EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Para manter clientes satisfeitos e fidelizados, as empresas têm se preocupado com o relacionamento que mantém com esses clientes. Necessitam capacitar seus profissionais, desenvolvendo suas competências, habilidades e técnicas, para que usando todos os seus meios de relacionamento de uma maneira mais ampla e efetiva, possam atingir a excelência no atendimento.

PÚBLICO
Profissionais de diversos segmentos que prestam serviço a clientes internos e/ou externos, pessoal ou telefônico, e que queiram aprimorar ainda mais este atendimento.

COMPETÊNCIAS ADQUIRIDAS
Ao final deste curso, os participantes estarão aptos a entender o cliente e reconhecer a importância de adotar uma postura profissional no seu atendimento, quer pessoal e/ou por telefone.


CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

A. A imagem da empresa e o atendimento:
• Por que existe o atendimento
• A globalização e o atendimento - o grande diferencial

B. Exigências para quem atende ao telefone
• O trabalho em equipe dentro da empresa como fator principal no atendimento
• Como melhorar esse atendimento: atitudes esperadas da equipe

C. A importância de ter um atendimento excelente
• Atendimento x marketing da empresa
• Atendimento x tratamento
• Por que o atendimento/tratamento gera lucro para a empresa
• Características de um bom tratamento


D. Exigências para quem atende pessoas
• Conhecimentos básicos do profissional de atendimento
• Perfil do profissional de atendimento: o que se espera de um bom profissional
• O que o cliente espera da empresa e do profissional
• Usando sua percepção e criatividade para conquistar seu cliente
• Desenvolvendo suas habilidades comunicativas para ter uma atitude comunicativa eficiente.

E. A comunicação e o relacionamento: as armas poderosas no atendimento
• O impacto positivo da linguagem apropriada no relacionamento com o cliente
• Fluência verbal e precisão articulatória: padrões de velocidade e dicção
• A voz influenciando positivamente o seu relacionamento
• Escutando e compreendendo seu cliente

F. Atendente e cliente – construindo uma imagem positiva
• O aperto de mão verbal: A primeira imagem

G. Atitudes profissionais ao atender ao telefone
• Hábitos profissionais e não profissionais de um profissional de atendimento
• “Virtudes” e “pecados” de um atendimento
• Expressões facilitadoras e bloqueadoras durante o relacionamento pelo telefone
• Entender a mensagem: como controlar o telefonema profissionalmente


H. Como contornar as objeções dos clientes sem agredi-los • Principais tipos de clientes e como agir
• Aprendendo a lidar com cliente zangado

I. Como atingir a excelência no atendimento


CARGA HORÁRIA

8 horas / aula

DATAS: AOS SÁBADOS DAS 08:30 HS ÀS 17:30 HS.
Jun 26 / JUL 17 / AGO 14 / SET 18 / OUT 16 / NOV 13/ DEZ 18

IMPORTANTE: O curso só será realizado com o número mínimo de 6 participantes.