ATENDIMENTO TELEFÔNICO: A IMAGEM DA SUA EMPRESA PARA ENCANTAR O CLIENTE
O telefone é o instrumento de comunicação mais difundido nas empresas e sua utilização com eficiência favorece a fidelização e captação de clientes e proporciona um relacionamento mais amplo e efetivo com o mercado. Este curso destina-se as empresas que necessitam desenvolver as habilidades e técnicas em seus profissionais, visando a excelência no atendimento telefônico.
 PÚBLICO
Todas as pessoas que tem o telefone como instrumento de trabalho, dentro de sua empresa ou que simplesmente atendem a ligações telefônicas internas ou externas.
 COMPETÊNCIAS ADQUIRIDAS
Ao final do curso, os participantes estarão sensibilizados para a importância da transmissão de uma imagem positiva de sua empresa por telefone. Terão conhecimentos de como utilizar de forma eficiente esse instrumento e desenvolvido suas habilidades e técnicas (como atender, postura frente ao cliente, o que falar e como falar, entre outros) para melhorar o atendimento e qualidade dos serviços prestados pelo telefone. Serão capazes de reconhecer posturas aceitáveis e inaceitáveis num atendimento telefônico.
 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
A. A imagem da empresa e o atendimento telefônico:
Por que existe o atendimento telefônico
Entendendo seu cliente para conquistá-lo
Diferença entre atendimento e tratamento
A globalização e o atendimento – diferencial das empresas
B. Exigências para quem atende ao telefone
Conhecimentos básicos do atendente
Perfil do atendente
Usando sua percepção e criatividade para conquistar seu cliente
Desenvolvendo suas habilidades comunicativas para ter uma atitude comunicativa eficiente.
C.“Ferramentas” para aperfeiçoar a habilidade comunicativa
Usando uma linguagem eficiente para o bom relacionamento
- O impacto positivo da linguagem apropriada no relacionamento com o cliente
A importância da dicção para a compreensão da mensagem
- Fluência verbal e precisão articulatória: padrões de velocidade e dicção
A voz influenciando o seu desempenho comunicativo
- Psicodinâmica vocal: a voz identificando o falante
Usando o corpo para se comunicar
- Corpo e voz – parceiros inseparáveis
Importância da audição na comunicação
D. Atendente e cliente – construindo uma imagem positiva
E. Atitudes profissionais ao atender ao telefone
Hábitos positivos e negativos de um atendente
Virtudes e pecados de um atendimento
Expressões facilitadoras e bloqueadoras durante o relacionamento pelo telefone
As frases proibidas durante o atendimento
F. Como lidar com reclamações
Principais tipos de clientes e como agir
Eu sei lidar com cliente zangado?
G. Como atingir a excelência no atendimento telefônico
 CARGA HORÁRIA
8 horas / aula
DATAS: ÀS 3ªS FEIRAS, DAS 08:30 HS ÀS 17:30 HS.
JAN 18 / FEV 8 / MAR 15 / ABR 12 / MAI 10 / JUN 14
VALOR POR PARTICIPANTE:
R$ 590,00 (Quinhentos e noventa reais)
INCLUI: Coffee break, almoço, estacionamento, material didático e certificado de Conclusão.
LOCAL: Hotel Comfort Suites Oscar Freire - Rua Oscar Freire, 1948 - Tel: 2137-4700. Localizado no bairro de Pinheiros. Próximo à avenida Dr. Arnaldo, entre ás Ruas Teodoro Sampaio e Cardeal Arcoverde. A duas quadras das estações de metrô Clinicas e Sumaré.
IMPORTANTE: A realização do treinamento estará sujeita a quorum mínimo de participantes para sua efetivação.
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