Atendimento ao cliente

POSTURA CONSULTIVA NO ATENDIMENTO: O DESAFIO DA POSSIBILIDADE

As empresas são conscientes e sabem cada vez mais que o nível de atendimento pode ser o diferencial para se manter ou perder um cliente. Procuram profissionais que se preocupam não apenas em atender, mas em adotar uma postura consultiva integrando a necessidade e a possibilidade do serviço prestado ao cliente.

COMPETÊNCIAS ADQUIRIDAS

Ao final deste curso os participantes estarão aptos a refletir sobre processos, estilos, padrões e práticas usuais de atendimento, prestação de serviços, interação com clientes e seus efeitos na qualidade dos relacionamentos e dos resultados. Serão capazes de focalizar oportunidades de contribuição, criação de valor, fortalecimento de vínculos e fidelização, através de práticas de atendimento diferenciadas e valorizadas pelos clientes.


PÚBLICO

Profissionais de diversos segmentos que prestam atendimento a clientes, internos e externos, e que queiram aprimorar este relacionamento.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Paradigmas do atendimento: princípios, valores.
• Atendimento básico, esperado, aumentado, potencial.
• Competências técnicas e humanas para excelência no atendimento.
• Pecados capitais do atendimento.
• Maturidade e eficácia em situações de conflito.
• Exercício exploratório: “O convidado”.

• Comunicação e interação nas situações de atendimento.
• Comunicação verbal, simbólica e não verbal.
• Melhores práticas de atendimento.
• Role play de atendimento: foco em resultados.
• Cenas de atendimento: “Você foi brilhante”.
• Exercício exploratório: “É disso que estou falando”.
  

• 5W2H no atendimento ao cliente.
• Integrando necessidade e possibilidade no serviço ao cliente.
• Postura consultiva nas situações de atendimento.
• Exercício exploratório: a arte do relacionamento.
• Role-play: simulação de situação com cliente.
• Padrão de excelência no atendimento ao cliente.

CARGA HORÁRIA SUGERIDA

8 horas / aula