Atendimento ao cliente
ATENDIMENTO TELEFÔNICO: A IMAGEM DA SUA EMPRESA PARA ENCANTAR O CLIENTE
O telefone é o instrumento de comunicação mais difundido nas empresas e sua utilização com eficiência favorece a fidelização e captação de clientes e proporciona um relacionamento mais amplo e efetivo com o mercado. Este curso destina-se as empresas que necessitam desenvolver as habilidades e técnicas em seus profissionais, visando a excelência no atendimento telefônico.
 COMPETÊNCIAS ADQUIRIDAS
Ao final do curso, os participantes estarão sensibilizados para a importância da transmissão de uma imagem positiva de sua empresa por telefone. Terão conhecimentos de como utilizar de forma eficiente esse instrumento e desenvolvido suas habilidades e técnicas (como atender, postura frente ao cliente, o que falar e como falar, entre outros) para melhorar o atendimento e qualidade dos serviços prestados pelo telefone. Serão capazes de reconhecer posturas aceitáveis e inaceitáveis num atendimento telefônico.
 PÚBLICO
Todas as pessoas que tem o telefone como instrumento de trabalho, dentro de sua empresa ou que simplesmente atendem a ligações telefônicas internas ou externas.
 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
A. A imagem da empresa e o atendimento telefônico:
• Por que existe o atendimento telefônico
• Entendendo seu cliente para conquistá-lo
• Diferença entre atendimento e tratamento
• A globalização e o atendimento – diferencial das empresas
B. Exigências para quem atende ao telefone
• Conhecimentos básicos do atendente
• Perfil do atendente
• Usando sua percepção e criatividade para conquistar seu cliente
• Desenvolvendo suas habilidades comunicativas para ter uma atitude comunicativa eficiente.
C.“Ferramentas” para aperfeiçoar a habilidade comunicativa
• Usando uma linguagem eficiente para o bom relacionamento
•O impacto positivo da linguagem apropriada no relacionamento com o cliente
• A importância da dicção para a compreensão da mensagem
•Fluência verbal e precisão articulatória: padrões de velocidade e dicção
• A voz influenciando o seu desempenho comunicativo
•Psicodinâmica vocal: a voz identificando o falante
• Usando o corpo para se comunicar
•Corpo e voz – parceiros inseparáveis
• Importância da audição na comunicação
D. Atendente e cliente – construindo uma imagem positiva
E. Atitudes profissionais ao atender ao telefone
• Hábitos positivos e negativos de um atendente
• Virtudes e pecados de um atendimento
• Expressões facilitadoras e bloqueadoras durante o relacionamento pelo telefone
• As frases proibidas durante o atendimento
F. Como lidar com reclamações
• Principais tipos de clientes e como agir
• Eu sei lidar com cliente zangado?
G. Como atingir a excelência no atendimento telefônico
 CARGA HORÁRIA SUGERIDA
8 horas / aula
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